Bernadette Schomaker: “Na veilige Publieke Taak: buitenste binnen”.

Het is al weer bijna een jaar geleden dat het expertisecentrum Veilige Publieke Taak is gestopt. Vanuit dit kenniscentrum hebben mijn collega’s en ik jarenlang organisaties en medewerkers met een publieke taak geadviseerd en ondersteund bij het voorkomen en aanpakken van agressie en geweld. Zoals u ongetwijfeld kunt begrijpen was het einde van dit expertisecentrum wel even wennen. Niet alleen voor de organisaties die niet meer konden terugvallen op het expertisecentrum, maar ook voor het team van het expertisecentrum zelf.

Persoonlijk ben ik me meer gaan verdiepen in de achtergronden van agressie tegen medewerkers met een publieke taak. Vanuit het expertisecentrum hebben we weliswaar gewerkt met een heel pakket aan maatregelen die werkgevers konden nemen, maar we hebben ook altijd gezegd dat het probleem van agressie de verantwoordelijkheid van werkgevers overstijgt. Maatregelen als aangifte doen, nazorg of schade verhalen zijn zeker heel erg belangrijk, maar niet voldoende. Agressie en geweld is een maatschappelijk probleem. De hufterigheid neemt toe, het vertrouwen in de overheid neemt af. Dat zagen we ook in het betoog van Jan Terlouw bij De Wereld Draait Door. Maar is dat de weg die we willen gaan met elkaar? Die vraag heeft me er het afgelopen jaar toe gebracht om wat meer de diepte in te gaan.

Ik ben begonnen met de zogenaamde Gouden Circel van de Amerikaanse onderzoeker Martin Sinek. Hij stelt dat we vaak wel kijken naar het Wat en naar het Hoe, maar dat we eigenlijk ook altijd moeten vragen naar het Waarom. En dus vroeg ik me af: Waarom worden mensen boos en agressief tegen mensen werkzaam voor de publieke taak?

In eerste instantie was ik geneigd om te kijken naar de soorten agressie: expressief, frustratie, manipulatief of onbeheerst. Maar dat verklaart weliswaar deels de agressie door de dader, maar nog niet alles.

Ik heb me vervolgens laten inspireren door het concept ‘positieve veiligheid’ . Vaak focussen we ons te veel op de negatieve betekenis van veiligheid, waarbij we vooral letten op alle gevaren en dreigingen die er zijn. We ontwerpen daar stricte en vaak ook repressieve maatregelen voor. Door hard op te treden denken we dat we laten zien dat we veiligheid serieus nemen. Maar door die negatieve focus vergeten we soms dat veiligheid ook staat voor geborgenheid, vertrouwdheid en herbergzaamheid. Juist door burgers en medewerkers veel meer te betrekken bij hun eigen leef- en werkomgeving stimuleren we dat zij zich meer geborgen en veilig voelen.  Met andere woorden: we moeten weer terug naar de Bedoeling. Veel organisaties laten zich te veel leiden door regeltjes en systemen in plaats van wat er nu werkelijk gebeurt als uitgangspunt te nemen. Vrij vertaald naar gemeenten en overheidsorganisaties: ze nemen nog te weinig de echte wereld als uitgangspunt in hun werk. De wereld waarin mensen wonen, werken en recreëren. De wereld van alledag.

En ik ben niet de enige die daar zo over denkt. Lees bij voorbeeld het eindrapport van het Aanjaagteam Verwarde Personen maar eens, de rapporten van de Transitiecommissie Sociaal Domein of de visie van het Platform BOA’s.

Wellicht vraagt u zich nu af: maar wat betekent dit dan voor de veilige publieke taak? Ik denk dat we alleen maar kunnen werken aan een veilige publieke taak als we vanuit een systemisch perspectief – en dus niet vanuit de systeemwereld – kijken naar het gedrag van mensen binnen en buiten organisaties. Daarmee bedoel ik dat we voordat we het probleem van agressie en geweld kunnen aanpakken meer oog moeten hebben voor de omstandigheden die leiden tot het gedrag van zowel daders en niet-daders als van de medewerkers die werkzaam zijn in de publieke taak.

Hans Boutellier – wetenschappelijk directeur van het Verwey Jonker instituut – zegt dat de netwerksamenleving waarin wij nu leven een nieuwe vorm van ordening heerst, namelijk de nodale orde. In die nodale orde zijn er drie senario’s denkbaar. Ten eerste de controlestaat waarin de overheid burgers domineert. Ten tweede de gefragmenteerde orde waarin de verschillende partijen – overheden, burgers en bedrijven – de veiligheid elk op hun eigen manier oplossen. Zo worden zogenaamde beschermde gemeenschappen gecreëerd die ieder voor zich een veilige omgeving proberen te creëren. Het derde scenario dat Hans schetst sluit beter aan bij de Bedoeling en bij positieve veiligheid zoals ik die eerder noemde. Dat is een scenario waarin het gaat om het gevoel om erbij te mogen horen en om er te mogen zijn. In dit scenario gaat het niet alleen om controle maar juist om het ontwikkelen van vertrouwen.

De aanpak van veilige publieke taak doet me denken aan het tweede scenario. Hoewel organisaties hun kennis en ervaringen met betrekking tot de aanpak van agressie en geweld uitwisselen op bijeenkomsten zoals vandaag, wordt er in de praktijk nog maar weinig samengewerkt om te kijken waar het daadwerkelijke probleem nu eigenlijk ligt. En daarbij moet het niet alleen gaan om het bestrijden van agressie en geweld aan de achterkant. De aanpak moet zich mijn inziens juist gaan richten op het creëren van omstandigheden waarin zowel medewerkers als burgers zich veilig en geborgen weten.

We focussen op het wat en op het hoe, maar kunnen nog meer aandacht besteden aan het waarom. Dat hebben we ook nodig om van het tweede scenario naar het derde scenario te komen, dat van onderling vertrouwen.

En dat vereist een andere manier van werken van organisaties. Een mooi voorbeeld daarvan is Buurtzorg Nederland. De oprichter van Buurtzorg Nederland Jos de Blok is deze organisatie gestart uit onvrede met het feit dat in de zorg niet meer vanuit de cliënten werd gedacht maar vanuit het belang van organisaties. Het succes van Buurtzorg zit erin dat problemen lokaal worden opgelost, op een manier die voor iedereen het beste werkt en die ook recht doet aan alle betrokkenen in die omgeving. Of het nu de wijkagent, huisarts, of buurvrouw is.

Maar Buurtzorg Nederland is niet de enige die deze ervaring heeft.  Het HPO Center – waarbij het HPO staat voor High Performance Organisaties – heeft onder bijna 1500 organisaties onderzoek gedaan naar hun presteren. En het blijkt dat van buiten naar binnen niet alleen goed is voor de klanten, burgers of patiënten van deze organisaties, maar juist ook het presteren van de organisatie zelf verbetert. Organisaties blijken namelijk het beste te functioneren als ze aan 5 factoren voldoen. Namelijk:

  1. Het management toont waardering voor de loyaliteit van hun medewerkers, behandelt ze met respect en met eerlijkheid, en vertrouwt en gelooft in ze. Zelf zijn ze ook een rolmodel. Ze zijn integer en tonen toewijding, respect en enthousiasme. Sommigens vertalen dit naar zelfsturende teams, maar het gaat eigenlijk verder. Het gaat om het vertrouwen dat de mensen die het dichtst bji de burgers en bedrijven staan zelf beslissingen kunnen nemen. In overheidsorganisaties bestaat daarvoor nog wel eens angst dat daarmee rechtsongelijkheid bestaat en dat gaat leiden tot niet-integer handelen. Maar zoals een tegeltjeswijsheid al zegt: “Zoals de waard is vertrouwt hij zijn gasten”. De praktijk van gemeenten die al zo werken leert dat dit niet gebeurt.
  2. Er is een open cultuur gericht op het ondersteunen van excellente prestaties. Medewerkers worden betrokken bij bedrijfs- en organisatieprocessen. En mensen mogen fouten maken als ze er maar van leren.
  3. De langetermijns vooruitzichten zijn belangrijker dan de korte termijn-successen. Een HPO wil voortdurend de waarde voor zijn klanten vergroten door naar klanten te luisteren, ze proberen te begrijpen en door echt met ze in contact te treden.
  4. Een HPO is ook ambitieus en streeft er voortdurend naar om beter en anders te zijn dan vergelijkbare organisaties. Processen zijn efficiënt en effectief. Onnodige taken en procedures worden beëindigd en onnodige informatie wordt beperkt. Bij alles wat wordt gedaan wordt gekeken of het er echt wel toe doet.
  5. Een HPO beschikt over een gevarieerd medewerkersbestand die zelf de flexibiliteit hebben om te zoeken naar oplossingen voor problemenen uitdagingen die ze tegen komen. Medewerkers worden continu getraind en bijgeschoold. En doordat ze samenwerken met klanten leren ze ook van anderen.

Hans Boutellier zegt dit op een andere manier. In een jazzorkest kunnen de beste jazz spelers van de wereld zitten. Als ze vanuit hun eigen deskundigheid en creativiteit gaan samenwerken en elkaar daarin vertrouwen dan kan daar de mooiste muziek uit voortkomen. Maar is ieder van hen alleen gericht op het eigen presteren dan wordt het enorm lastig om een mooi en creatief stuk neer te zetten.

Centraal in deze aanpak staat het verzamelen van informatie. Tegenwoordig beschikken we over tal van manieren om informatie te verzamelen. We hebben de mooiste technologieën voor datamining e.d. En dat is ook handig. Maar informatie komt ook uit een goed gesprek tijdens een kopje koffie of tijdens een  wandeling door de buurt. En daarvoor moeten we als organisaties de samenwerking opzoeken omdat we samen meer weten. Privacy –wetgeving wordt dan vaak als excuus opgeworpen, maar dat is onzin. Het lukt ook prima binnen de grenzen van de privacy-wetgeving.

Als het gaat om VPT 10.0 dan gaat het niet meer alleen om 8 of 9 VPT-maatregelen. Waar het volgens mij vooral om gaat is om als organisaties samen het lef te tonen om te luisteren naar wat er in de wereld om ons heen speelt en onze dienstverlening daarop af te stemmen. Maar wel kaders stellen en daarbinnen handelen. En daarbij niet alleen te kijken naar wat er allemaal niet kan en wat er allemaal mis gaat, maar door vooral te focussen op wat er wel kan, wat er allemaal nog beter kan en met wie dat kan worden gedaan. De positieve kant van veiligheid benadrukken. Dus nieuwsgierig zijn naar het Waarom en dat gebruiken om na te denken over de Bedoeling die daar mee samenhangt. En vanuit de achterliggende gedachte dat de eigenaren van problemen vaak ook de bezitters zijn van de oplossingen. Daar naar handelen kan een groot deel van de agressie tegen de publieke taak weghalen. Doordat we eerder mensen met psychische of verslavingssystemen zien en kunnen helpen. Of doordat we leren begrijpen waarom mensen gefrustreerd raken over overheidsorganisaties. Of doordat we mensen die proberen ons te manipuleren om er zelf beter van te worden niet alleen als bedreiging proberen te zien. Dat betekent overigens niet dat publieke organisaties alles moeten doen wat burgers, klanten, patiënten etc. vragen. In tegendeel zelfs. Maar we kunnen wel luisteren en betrekken.

We denken vaak dat veiligheid gaat over risico’s en bedreigingen, maar veiligheid gaat eigenlijk over geborgenheid, zekerheid en vertrouwen. De nieuwe netwerksamenleving vraagt om vertrouwen in elkaar, vertrouwen in elkaars kwaliteiten en in elkaars capaciteiten. Binnen organisaties, tussen organisaties en tussen organisaties en burgers en bedrijven. En in een relatie die is gestoeld op vertrouwen en wederzijds respect is voor agressie weinig plaats.

December 2016.